- ¿Qué parte de las ventas se
hará por Internet?
1ª.- ¿Cuánto se comercializa online
actualmente?
- El mercado de viajes online en España facturó casi 3.000 M.Pta. 2206, y las ventas de
las agencias online en España se sitúan este año en torno al 8% de la facturación de
las agencias tradicionales.
2ª.- ¿Qué productos se venden a
través de la Red?
- Las ventas online son fundamentalmente de billetes de avión, seguidos de las reservas
de alojamiento, mientras los ‘paquetes’ y cruceros tienen una
presencia muy pequeña. El bajo coste aéreo, transferido al hotel y retacar, impulsa la
venta electrónica de viajes.
3ª.- ¿Triunfa la venta directa o la
intermediación?
- Los Proveedores locales, en particular los hoteles, están aún muy fragmentados y
tienen cuotas de mercado dispares. La venta intermediada de las agencias online, con
información neutral y comparada de los proveedores, es preferida por el cliente. El
mercado online crecerá en España, impulsado por la venta directa, pero será dominado
por las agencias de viajes en Internet.
4ª.- ¿España es un mercado diferente
en Internet?
- Al contrario que en Estados Unidos, donde la venta directa de los proveedores se
afianza, en España ocurre lo contrario. La decisión de compra de viajes por Internet
todavía es baja en España, aunque sigue creciendo. España es ya el quinto mercado
europeo online tras Reino Unido, Italia, Francia y Alemania, según varios estudios.
5ª.- ¿Hasta dónde pueden llegar las
ventas online?
- Las previsiones más optimistas estiman que en 2008 las ventas online de viajes en
España podrían alcanzar 5.800 M.Pts., con un 60% de crecimiento. La expectativa del
online pasa por captar un tercio de la facturación del Sector, de esa cuota alrededor de
la mitad la captarán agencias tradicionales, mediante estrategias multicanal.
-¿Internet cuestiona la prescripción
del agente?
6ª.- ¿La opinión de foros y blogs es
independiente?
- Las opiniones no son asépticas, ya que responden a vivencias personales (cuando no a
desahogos) de foreros y blogueros, que emiten opiniones críticas (o descalificatorias)
desde el anonimato.
7ª.- ¿Incluyen las web turísticas la
opinión (2.0)?
- Las plataformas en Internet de las empresas turísticas españolas, principalmente de
aerolíneas y hoteles, no incluyen foros o blogs, ante el daño que pueda hacer a su
imagen la opinión Travel 2.0.
8ª.- ¿Manipulan los proveedores la
opinión online?
- Aunque no incluyen opiniones de internáutas en sus propios website, varias compañías
aéreas y cadenas hoteleras ‘patrocinan’ foros o comunidades virtuales
‘independientes’ sobre viajes.
9ª.- ¿Es más fiable el consejo en la
Red o del agente?
- La percepción del cliente en Internet es, cada vez más, favorable a la prescripción
neutral y profesionalizada del agente, y menos a las opiniones apasionadas y anónimas que
ofrecen los foros y blogs.
10ª.- ¿Podría el Sector tener una
comunidad online?
- La clave del éxito está en que sea independiente y sujeta a reglas rigurosas. La
dependencia de una Comunidad de una empresa o grupo le daría un gran poder de presión a
favor de sus intereses.
- ¿Puede la Red ayudarnos a conocer
al cliente?
11ª.- ¿Responden los agentes a lo que
el cliente pide?
- Para hacerlo, primero tendrían que saber qué pide el cliente y así poder responder a
sus necesidades. La Red permite generar bases de datos para conocer mejor al cliente y
adelantarse a sus demandas.
12ª.- ¿La clave está en el proveedor
o en nuestro cliente?
- La agencia ha de orientarse hacia la satisfacción del cliente y poner a los proveedores
al servicio de esta estrategia (calidad del producto y rentabilidad empresarial), y no al
revés como tantas veces ocurre.
13ª.- ¿Los Proveedores están en la
red para saber más?
- Sin duda. El sistema para captar al cliente final es, ante todo, conocerlo, y las
plataformas en Internet permite no sólo esto, sino saber cuales son sus preferencias y
acceder a conocer su opinión.
14ª.- ¿Y para vender en directo
(saltándose al agente)?
- Ese es el segundo paso. Aunque hay dos estrategias diferenciadas. Los transportistas,
que utilizan Internet para acceder directamente al cliente; y las mayoristas, que aunque
no lo descartan en el futuro, basan su estrategia de comercialización en las agencias
minoristas.
15ª.- ¿Cómo saber qué quieren (y que
no) los clientes?
- Escuchándoles. Y para ello Internet es un medio excelente, como comprueban proveedores
(como las mayoristas de grandes viajes) y agencias tradicionales (como las redes con
estrategia multicanal).
- ¿Cuál es el precio de la venta
online de viajes?
16ª.- ¿Es más barata o más cara la
venta en Internet?
- Pese a la creencia generalizada, la venta online es más cara que la tradicional
realizada por las agencias físicas, por el alto coste de la promoción y publicidad, y de
la tecnología de comercio electrónico.
17ª.- ¿Cuesta igual hacer clientes
online o en agencia?
- Un cliente en Internet cuesta entre 5 y 10 veces más que en las agencias de viajes.
Pese a ello, ex compañías aéreas de bandera, siguiendo la estrategia de IATA, invierten
mucho más en la Red.
18ª.- ¿La fidelización es mayor o
menor en Internet?
- Fidelizar al cliente representa uno de los mayores retos en la comercialización de
productos y servicios turísticos. Pero es aún más difícil la fidelización en la Red,
que en la comercialización tradicional.
19ª.- ¿Las agencias online venden el
aéreo sin margen?
- En la guerra de las agencias online por facturar más, para ganar mayor cuota de mercado
(y obtener un mayor valor como empresa), la venta de billetaje se hace, en muchas
ocasiones, prescindiendo del margen, ya sea comisión fija, service fee y rappel o
sobrecomisión.
20ª.- ¿Pueden prescindir los
proveedores del agente?
- Si pudieran ya lo habrían hecho. Incluso el principal transportista español, pese a
hacer una multimillonaria inversión en su website, contar con la tecnología punta de su
GDS y tener parte de su producto en régimen de oligopolio, vende aún un 80% en agencias.
Además, cada vez más agencias tradicionales están en Internet.
- Buscadores ¿instrumentos o
intermediarios?
21ª.- ¿Forma de llegar al cliente o
medio publicitario?
- Hay cada vez más duda de si los metabuscadores son herramientas tecnológicas al
servicio del Sector o un nuevo intermediario entre el agente y el cliente, a la vista de
su condición de soporte publicitario.
22ª.- ¿Aportan valor sólo al
proveedor o las agencias?
- La visibilidad de las agencias de viajes en los metabuscadores es mínima (a excepción
de alguna de las grandes redes, pero sólo en los enlaces recomendados), a diferencia de
los hoteles y transportistas.
23ª.- ¿Es útil para la agencia
física o sólo a la online?
- La razón de ser del buscador es localizar webs, por lo que resultan de utilidad
comercial a la agencias online y a tradicional mutisoporte con presencia en Internet.
También es útil para buscar información para transmitir al cliente final y servicios
que precisa la minorista.
24ª.- ¿Posicionan la agencia de forma
independiente?
- El posicionamiento en buscadores de las agencias online sólo se logra a través de una
estrategia compleja y costosa, que casi siempre pasa por engañarlos, cuando no por pagar
anuncios junto al resultado de las búsquedas.
25ª.- ¿Para qué sirven los enlaces
recomendados?
- Esta presencia en la Red de una agencia, junto a los primeros resultados de las
búsquedas, hace las veces de publicidad, y se paga en función del número de clic
(entradas a la web) que genera.
- ¿Qué debería ofrecer un buscador
al agente?
26ª.- ¿Se necesita un buscador
específico de Turismo?
- Los metabuscadores son generalistas y no se han especializado en sectores como el
Turismo, si bien alguno de los más importantes han creado divisiones de Turismo dedicadas
más a la venta de anuncios.
27.- ¿Qué pueden aportar los
proveedores al buscador?
- Proveedores y metabuscadores no trabajan aún conjuntamente para impulsar su relación
con la agencia (b2b) o el cliente final (b2c) salvo en acciones de marketing online y
promoción de destinos.
28ª.- ¿Y una gran web de contenidos
para el Sector?
- Expertos y profesionales reclaman a los metabuscadores que creen nuevas herramientas
para acceder a contenidos de Turismo, además del actual sistema de búsqueda mediante
palabras-clave. El actual buscador semántico de webs debiera llevar a una biblioteca
temática (contenidos), no sólo al acceso a títulos de libros (enlace con web).
29ª.- ¿Mapas, fotos, videos,
datos… y reserva online?
- Aunque algunas cadenas ya utilizan los mapas tridimensionales para la localización de
sus hoteles, aún queda mucho desarrollo por hacer para optimizar los buscadores,
especialmente en venta online. La instalación en las webs de agencias de planos, mapas y
fotos con información de destinos aporta valor añadido al cliente final online.
30ª.- Pero, ¿para qué sirve al agente
un metabuscador?
- Hoy por hoy, para poco. Salvo que esté dispuesto a hacer una fuerte inversión en
anuncios o enlaces recomendados, con el fin de posicionar su web en los buscadores. Otra
cosa es la utilidad que, como usuario, brinda la Red para localizar información y
servicios.
- ¿Internet es una alternativa al BSP
y los GDS?
31ª.- ¿Oferta neutral online en los
GDS o en la Red?
- El nuevo ‘Código de Conducta de CRS’ de la Unión Europea podría
eliminar la exigencia de que los GDS muestren la oferta de manera neutral, lo que podría
ser ofrecido por nuevos sistemas en Internet. Ya existen buscadores de precios
especializados, que incluyen comentarios y experiencias de clientes sobre viajes y
destinos, que surgen como intermediarios entre compradores y vendedores.
32ª.- ¿La Red podría ofrecer una
alternativa al BSP?
- Algunas asociaciones de agencias estarían dispuestas a impulsar alternativas online al
que impone actualmente al Sector la cámara de compensación de IATA para el pago del
billetaje aéreo vendido.
33ª.- ¿Alternativa al Sistema de
Distribución (GDS)?
- El Sector ve con buenos ojos la posibilidad de que Internet propicie una alternativa a
los sistemas globales de distribución (GDS), como los buscadores de la oferta de vuelos
de bajo coste, que ya comparan precios publicados en las webs de compañías de bandera y
low cost.
34ª.- ¿Seguir cobrando al cliente y
pagando al BSP?
- El rechazo de la agencia al corsé que supone el sistema de cobro de las compañías
aéreas propicia la búsqueda de cualquier alternativa que Internet pueda brindar para
sustituir al ‘feudal’ BSP de IATA.
35ª.- ¿…Y se convertirán
en un nuevo intermediario?
- Al igual que los CRS de las compañías aéreas de bandera (que han devenido en los
actuales GDS independientes) se presentaron como aliados tecnológicos pero acabaron
siendo intermediarios entre los proveedores y las agencias, los metabuscadores buscan algo
similar.
- ¿Quedan aún nuevos productos por
crear?
36ª.- Hay mucho en el emisor, pero ¿y
en el receptivo?
- En el emisor y dada la competencia existente, todos los productos y servicios parecen
estar inventados ya; pero la especialización y el menor volumen del receptivo hace que
aún existan oportunidades.
37ª.- ¿Las agencias pueden competir en
el receptivo?
- Numerosos minoristas ubicadas en destinos turísticos de interior tienen la posibilidad
de crear productos propios, empaquetando la oferta local para su comercialización
nacional e internacional.
38ª.- ¿Internet es un medio para su
comercialización?
- La Red ofrece la posibilidad de estandarizar la oferta de productos de receptivo,
sistematizando el acceso del cliente final, al posibilitar la tecnología que sean
ofrecidos al cliente como paquetes dinámicos.
39ª.- ¿Deben homologarse las agencias
y sus productos?
- Implementar una plataforma en Internet para la venta online de productos de receptivo
exige su homologación por un ente sectorial propio de las agencias y de cada uno de estos
productos o servicios. FEAAV podría jugar un importante papel en este ámbito y potenciar
un mejor uso de Internet por parte del agente de viajes.
40ª.- ¿Es viable una gran plataforma
de venta online?
- No sólo es viable, sino que puede suponer una gran oportunidad para agencias
independientes que puedan crear producto propio, al venderlo al resto del minorismo
utilizando el comercio electrónico.
- ¿Cómo impulsar una gran Red de
Receptivo?
41ª.- ¿Red de producto receptivo de
ámbito nacional?
- Las agencias que creen nuevos productos y servicios de receptivo, a medio camino entre
el turismo cultural y la escapada, podrían unirse a las que ya los han desarrollado, en
una gran red de receptivo.
42ª.- ¿Hay mercado para una iniciativa
integradora?
- Un estudio de mercado previo, que podría servir de arranque al Instituto Tecnológico
de las Agencias de Viajes (ITAV), determinaría que nichos existen y si estos pueden
convertirse en productos e integrarse en una red nacional, segmentada por clubes de
producto.
43ª.- ¿Pueden participar las agencias
en esta iniciativa?
- Pueden y deben hacerlo desde el principio, en la fase de proyecto, identificando los
productos y servicios de receptivo, existentes y potenciales, en colaboración con sus
administraciones y el ITAV.
44ª.- ¿Cómo crear un catalogo cada
producto receptivo?
- La red nacional daría lugar a un catálogo de producto, divido por segmentos y
destinos, que pueda ser implementado íntegramente en Internet, posibilitando su
adaptación al cliente final como paquete dinámico y asegurando su venta online, directa
y a través de agencia.
45ª.- ¿Existe financiación para crear
la plataforma?
- El Plan 0812 de Turismo Español, que concreta las primeras acciones de Horizonte 2020
contempla el apoyo de la SGT a una plataforma de estas características, que podría ser
financiada.
- ¿La Administración apoyaría esta
iniciativa?
46ª.- ¿El plan Horizonte 2020 incluye
a nuestro Sector?
- Apoya a agrupaciones empresariales innovadoras que combinen en un sector, producto o
segmento o destino, empresas, asociaciones, formación e investigación, que elaboren
juntos un plan estratégico y ejecuten un proyecto innovador, como la plataforma de
receptivo.
47ª.- ¿Contempla la colaboración con
otros destinos?
- Expresamente, siempre que desarrollen proyectos consorciados y en red de ámbito
supraregional, en especial para el diseño de plataformas avanzadas de
comercialización y gestión de clientes.
48ª.- ¿Es necesaria una subvención
para el proyecto?
- No para las grandes agencias integradas verticalmente, que tienen músculo financiero,
pero carecen de un amplio abanico de productos de receptivo. Sí para las agencias
independientes que, pese a tener la dimensión adecuada para crear estos productos,
necesita dinero público para financiar, implementar y consolidar un proyecto así.
49ª.- ¿Impulsaría a un Instituto
Tecnológico del Sector?
- Aunque es el propio Sector quien ha de crearlo, el Plan 0812 pone en marcha un programa
de inversión en tecnologías de información que mejoren las relaciones con clientes y
proveedores, y el acceso del Sector al I+D+i, mediante plataformas de paquetes dinámicos.
50ª.- ¿Apoyaría una plataforma de
pymes para vender?
- La SGT incentivará proyectos empresariales dirigidos a crear e implantar nuevos modelos
de productos, así como de procesos de gestión y comercialización turística, que
agreguen valor al servicio que el agente presta, aumentando la eficiencia de las pymes,
con la participación de las agencias y sus organizaciones representativas.
- ¿Puede el Sector unificar
posiciones en la Red?
51ª.- ¿Unidad de criterio sin
unificación asociativa?
- La unificación de criterios, pese a la carencia de unidad asociativa, fijando la
posición del Sector (Asociaciones y Grupos) respecto a los grandes temas, debiera ser una
realidad en bien de las agencias.
52ª.- ¿Divulgar la posición sectorial
en una website?
- Una futura web del Sector podría ser el medio para divulgar la posición del conjunto
de las agencias (FEAAV, CEAVyT y AGRUPA), con una Intranet que armonice las declaraciones
comunes.
53ª.- ¿Hacerlo en las Asociaciones o
externalizarlo?
- Varias Asociaciones empresariales y Grupos comerciales sugieren al Grupo NEXO, que
impulse la realización de la iniciativa y recabe el apoyo de los representantes del
Sector para hacerla posible.
54ª.- ¿Serviría de lobby de las
posiciones del Sector?
- El principal objetivo de la web del Sector sería elaborar posiciones unitarias y,
además de darlas a conocer a los agentes de viajes, ponerlas a disposición de la
sociedad y medios de comunicación.
55ª.- ¿Colgar de este sitio nuestra
comunidad online?
- Si Asociaciones y grupos son capaces de aceptar una comunidad online totalmente
independiente y con plena libertad, sometida tan sólo a las reglas de juego previas, la
web del Sector podría albergarla.
56ª y última:
¿Puede el Sector utilizar Internet en su favor?
- Las agencias no sólo pueden, sino que deben, usar la Red para vender
más y ser rentables. Iniciativas como la plataforma para mecanizar y vender online
productos receptivos, o el portal del Sector para difundir sus posiciones y crear una
comunidad virtual son sólo dos ejemplos. Colaborando estrechamente con FEAAV y las
Asociaciones que decidieran integrarse, el Grupo NEXO asume el compromiso de gestionar el
desarrollo de estas iniciativas y, de concretarse, traer al próximo congreso los avances
en el proyecto.
Eugenio de Quesada es presidente del Grupo NEXO y
director de NEXOTUR Periódico semanal y Diario online del Agente de Viajes, así como de
Nexotel, ex vicepresidente de la Asociación Española de Expertos Científicos en
Turismo, y fue nombrado por el Gobierno de España miembro del Observatorio de Turismo
como “experto de reconocido prestigio y de probada solvencia
profesional”. |
